创建放心舒心消费城市·助力经济社会全面发展
时间: 2017年12月21日上午10:00
嘉宾: 巴中市工商行政管理局局长谯小涛
简介:近年来,巴中市工商局按照市委、市政府的决策部署,强力推进市场监管和消费者权益保护,市场消费环境逐年向好,消费者满意度越来越高。今年,巴中被确定为全省创建“放心舒心消费城市”试点市州之一,这项创建工作将给市民的生活带来哪些改变?12月21日上午10:00,巴中市人民政府门户网站《政务访谈》特推出主题为“创建放心舒心消费城市·助力经济社会全面发展”的访谈直播节目,将邀请巴中市工商局局长谯小涛在线解读并回答网友提问,期待您的参与。

网友提问摘录

【主持人】: 各位网民朋友,观众朋友,听众朋友,大家上午好!我是主持人卢敏。你现在收看收听的是巴中市人民政府门户网站在线访谈节目《政务访谈》。今天,我们邀请到了巴中市工商行政管理局局长谯小涛来到演播室,就我市“放心舒心消费城市”创建工作,以及广大市民朋友关心关注的热点问题与大家进行在线交流。您好谯局长,欢迎您的到来。
【嘉宾】: 主持人好!各位网民朋友、听众朋友,大家好!很高兴和大家通过《政务访谈》进行交流,希望大家畅所欲言,多提宝贵意见,让我们共同努力,营造和谐的市场环境和消费环境。
【主持人】: 提醒大家,节目播出期间,你可以通过巴中市人民政府门户网站《政务访谈》栏目页面下方的提问窗口,提交你所关心和关注的问题。没有在线的朋友可以通过巴中人民广播电台新闻综合广播FM88.5 96.8进行实时收听。同时,本栏目的播出实况将于明晚20:40分在巴中电视台综合频道播出,欢迎到时收看。谯局长,今天我们讨论的话题是“放心舒心消费城市”创建,请问什么是放心舒心消费?
【嘉宾】: 通俗地讲,“放心舒心消费”就是指在购买商品或接受服务的过程中,让消费者感受到放心、舒心。其中,“放心”主要是指商品和服务质量安全可靠,体现商品和服务的客观属性;“舒心”主要指消费过程中产生愉悦的体验。实现“放心舒心消费”,就是要提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度,并以此为突破口,进一步营造良好消费环境,推动经济社会良性发展。
【主持人】: 请问谯局长,您平时上街买东西的机会多吗?比如您穿的衣服,是自己上街买,还是夫人给您买?
【嘉宾】: 夫人也买,自己也买,银行卡在夫人那里,所以家里大件的东西夫人买,一些需要的日常用品还是自己买。
【主持人】: 那您作为一个消费者,对巴中的消费环境满意吗?您有没有放心舒心的感觉?
【嘉宾】: 总体来说还是比较满意的,这几年,我市消费投诉举报逐年下降,在全省近年的消费满意度指数测评中,我们巴中市在2015年度、2016年度消费者满意度总指数连续两年均位列全省前10位,其中,服务消费满意度指数、消费维权满意度指数均位居全省前6位。
【主持人】: 其实我也有这样的体会,女孩子逛街的机会肯定比较多,感觉咱们巴中的市场消费环境确实比较好,至少我还没遇到到过什么假货啊、欺诈啊等等不愉快的经历。您刚才也说到,咱们巴中的服务消费满意度指数、消费维权满意度指数在全省的排名都很靠前,你们是怎么做到的?
【嘉宾】: 近年来,全市工商系统坚持放管结合,创新监管理念,加强事中事后监管,探索构建以信用监管为核心的新型监管机制和监管方式,不断提升监管效能;通过连续6年开展红盾春雷行动、红盾质量维权行动等,依法查处销售假冒伪劣商品和侵害消费者权益违法行为,保障了咱们巴中的市场消费环境逐年向好。 当然,市场监管是一项复杂的系统工程,虽然我们采取了多种有效举措,加大了监管力度,商品质量整体水平也有了较大幅度的提升,但流通领域商品和服务质量的投诉仍然时有发生,还需要全市工商机关及相关职能部门继续认真履行好市场监管职能,全力保护广大消费者的合法权益。
【主持人】: 那你们的工作目标是什么?
【嘉宾】: 我们的目标是,“购得舒心、吃得放心、玩得开心、行得安心,努力把巴中建成全国消费最安全、最放心的地区之一”,围绕这一目标,我们主要在老年消费群体、未成年消费群体、农村消费群体、旅游消费领域、民生消费领域、网络消费领域这六个重点领域开展工作,针对不同消费群体、不同消费领域,探索出相应的监管工作机制。
【主持人】: 这些领域基本涵盖了咱们巴中消费的主要领域,那具体来说你们打算怎么做?
【嘉宾】: 针对老年消费群体,我们主要采取“六项措施”,强化消费教育、商家自律、媒体监管、社区参与、维权制度、违法惩处等,筑牢老年消费维权网。针对未成年消费群体,我们主要采取“三项措施”,净化校园周边经营环境、强化儿童商品质量抽检、深化未成年人消费教育引导等,加强未成年人消费权益保护工作。针对农村消费群体,我们通过打造“四大体系”,多方位监管体系、救助体系、律师团援助体系、诚信约束体系等,补齐农村消费维权短板。在旅游消费领域,努力实现旅游景区、饭店、旅游企业、购物点等全员参与放心舒心消费创建,实现“全域满意”目标。在民生消费领域,扎实开展“舌尖上的安全”“巴食巴适”区域公用品牌、装饰装修行业等放心舒心消费示范创建活动,培育一批百姓信得过的企业。在网络消费领域,我们推动网络平台和运营商落实主体责任,培育一批让百姓放心满意的示范平台和示范网店,营造“网络购物、消费无忧”的良好环境;总之,通过全市上下共同努力,力争早日把我市建成“放心舒心消费”城市。
【主持人】: 我想,把这些重点领域都监管好了,创建“放心舒心消费城市”也就容易了。咱们巴中为什么要创建“放心舒心消费城市”呢。
【嘉宾】: 党的十九大报告明确我国新时代主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,为充分发挥消费拉动经济增长的作用,营造公平公正的市场竞争环境,树立消费者至上理念,适应消费新趋势新特点,创新维权机制,强化重点领域监管,推动社会共治,进一步释放消费潜力,增强经济发展动力。 何平市长在今年初的政府工作报告中明确要求“加快把巴中创建成‘放心舒心消费城市’”。今年3月13日,巴中被省政府确定为全省创建“放心舒心消费城市”试点市州之一,就是为了提升城市品质,促进消费向智能、绿色、健康、安全方向转变和供给侧结构性改革等,进一步加快培育消费增长点,挖掘消费潜力。 一是营造消费环境,让老百姓“能消费 ”。围绕“有机菌菜、道地巴药、生态养殖、高山茶果”四大主导产业,做大做响“巴食巴适”公用品牌;围绕红色旅游、山地运动、康体养生等六类旅游特色产品,建设全国知名红色旅游经典景区、国际山地运动和生态观光休闲度假旅游目的地,为老百姓创建“能消费”的良好环境。 二是改善消费环境,让老百姓“敢消费”。当前的一些假冒伪劣商品既损害消费者权益,又严重挤占企业发展的市场空间,成为影响经济发展的重要因素。我们以扩大内需为出发点,以保障民生为落脚点,加强服务领域消费维权,加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度,加强对农村和城乡接合部市场的治理和惩戒力度,让假冒伪劣无生存空间、无藏匿之地。 三是优化服务环境,让老百姓“愿消费”。以营造良好消费生态环境为途径,深化改革与依法行政同步,完善政策与强化服务共进,招商引资和大众创业并举,外引新量和内生增量并重,对外来投资项目实行“马上办、网上办、一次办”和高效的“保姆式”服务,全力构建既铺天盖地又顶天立地的市场主体发展新格局,以优质的消费服务激发群众“愿消费”潜力。
【主持人】: 创建“放心舒心消费城市”,让人充满期待,在互动平台上,网友们也非常关注咱们这项创建工作,名叫“家乡人”的网友就问,创建“放心舒心消费城市”的具体安排是怎样的,什么时候能够完成。
【嘉宾】: 感谢各位网友对我们工作的关心和支持。我们力争用五年时间,分三个阶段创建“放心舒心消费城市”,最终实现既定目标。2017年底前为重点突破创建阶段,在精心制定工作方案的基础上,重点以“一二三四”模式推广布局示范试点开展创建,即重点打造1个品牌:“巴食巴适”农产品区域公用品牌;2个街区:黄家沟国际商贸城、江北大道;3个旅游景区:南江县光雾山风景名胜区、通江县诺水河风景名胜区、平昌县驷马水乡;4家规模商超:巴州区、平昌县、通江县、南江县分别选择一家具有代表性的商场超市。2018年度建立“放心舒心消费平台”,分行业推进创建,在全市所有A级以上景区、食品药品、烟草、电商、流通领域和商品质量、特种设备、快递业等重点消费领域开展“放心舒心消费”创建工作。2019年至2022年为全域消费普及创建阶段,在全市所有行业普及推广“一店一码”(二维码),逐步覆盖到所有的消费市场主体。
【主持人】: 您刚刚提到要在全市推广“一店一码”,这个二维码能为消费者带来哪些服务呢?
【嘉宾】: 首先,消费者可以通过扫描市场主体的二维码,最直观的对市场主体的组织架构、基本情况有一个清晰的、全面的了解。其次,对企业的经营行为,诚信度,是否有消费者投诉以及是否受到相关行政执法部门的处罚,都可通过信用监管网络一目了然。这样也对市场主体形成了一个约束机制。
【主持人】: 这个二维码确实让消费更加透明了。按我的理解,创建工作还需要相关职能部门的紧密配合和社会各界的共同参与,谯局长,我的理解对吗?
【嘉宾】: 是的,创建活动主要包括食品药品安全、规范旅游行业、农业产品质量安全、快递行业管理、通讯行业管理等27个方面的内容,涉及33个市级部门和5个县(区)人民政府和经开区管委会的创建任务。
【主持人】: 的确范围很广。到目前为止,我们的创建工作已经开展了一段时间,市民对消费环境的感受如何,接下来我们通过记者的镜头来了解一下。
【主持人】: 谯局长,刚才短片中,几位市民朋友反映了在消费中遇到的具体问题,今天在节目中能不能帮他们解决一下?
【嘉宾】: 好的,第一位市民所反映的问题,涉及到我们目前正在开展的创建“放心舒心消费城市”有关工作。超市服务人员扎堆聊天,不在各自工作岗位,不能为消费者选购提供咨询、建议等优质服务,实际上就是让消费者购物过程不舒心,与“放心舒心消费”主体背离。针对这位老人所提问题,我们会及时敦促北山超市建立健全相关工作制度,加强内部员工的管理,尽快整改到位,真正构建一个放心舒心消费的市场环境。 第二位市民所反映的儿童用品质量问题也是我们历年来狠抓的重点工作。少年儿童是祖国的花朵、是民族的未来和希望。我们已连续6年开展红盾春雷行动和红盾质量维权行动,每年都明确将儿童用品列入监管重点,要求各级工商、市场监管部门切实加强事中事后监管,将儿童用品列入常态化监管重点,强化儿童商品质量抽查检验,全面开展线上线下儿童用品质量监管。去年以来,我局共组织抽检儿童服装、儿童鞋、儿童玩具、尿布、纸尿裤等儿童商品质量120批次,其中合格115批次,合格率95.8%。同时,我们对经销不合格、假冒伪劣等儿童商品的违法行为加大了查处力度,有效地震慑了不法经营者。 从第三位市民朋友所反映情况看:应该是电视机质量出了问题,你找到商家,商家应积极主动帮助你联系售后服务。如果电视机在三包期内,售后应该为你提供免费维修服务;如果三包期已过,售后也应该提供维修服务,只是更换的零部件需要消费者本人支付相应费用。我们将尽快与你联系,调查处理你的投诉,给你一个满意答复。
【主持人】: 谢谢谯局长,看到谯局长现场为市民解决问题,网友们在互动平台上纷纷给您点赞,也有网友提出了自己的问题,这位名叫“苹果橙子”的网友问,平时老百姓遇到消费问题该怎么维权,有哪些渠道,工商局接到维权举报会怎么处理?
【嘉宾】: 市民朋友在购买商品或接受服务的过程中,依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权等九种权利。当这些权利受到侵犯时,可以向有关行政部门投诉主张自身权利。比如:消费者在网上购物,网店经营者不履行七日无理由退货或不履行售后服务;消费者未主动申请,运营商就随意更改手机消费套餐等这些消费纠纷都可以向我们投诉和举报。 当遇到消费侵权行为时,我们鼓励和支持消费者拿起法律武器依法维护自身合法权益。消费者可以通过来信来访或拨打“12315”投诉举报电话等方式向工商部门投诉举报;也可以在巴中市工商行政管理局网站“12315”在线投诉举报栏目,以及局长信箱投诉举报;还可以通过巴中工商微信公众号、微博账号等渠道进行投诉举报。若上述途径仍无法解决,则可通过向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼的方式来维权。 在接到消费者的投诉举报后,我们会详细了解消费者投诉举报的具体内容,七个工作日内做出是否受理的决定。属于工商部门管辖的投诉举报,受理后我们会在受理消费者投诉之日起六十天内终结调解;调解不成的将终止调解。对于食品药品、特种设备等属于其他行政主管部门职能范围内的投诉举报,我们会当场告知消费者相关投诉举报渠道,或函告相关行政主管部门,请求调查处理。
【主持人】: 在消费过程中如何识假辨假也是网友们关注的问题,谯局长能否现场教我们几招呢?
【嘉宾】: 现场讲解部分商品辨别真假(酒类)
【主持人】: 前面我们聊的“消费维权”工作,可以说是为创建“放心舒心消费城市”筑起了一道防火墙,请问工商部门建立了哪些好的消费维权机制,又取得了怎样的成果呢?
【嘉宾】: 一是创新小额消费纠纷在线维权机制。市工商局投资98万元,建成了市、县(区)12315指挥中心连通基层消费维权站的三方视频调解系统。二是创新农村消费纠纷流动调解机制。以12315执法车辆为载体,以各基层所为主体,逐所建立消费纠纷流动调解庭。对辖区内的消费者投诉,推行上门调解服务,有效化解偏远农村、城乡结合部的消费纠纷调解难题。 三是创新群体消费纠纷行政约谈机制。制发《重大消费纠纷行政约谈制度》,对同一消费问题被5名以上消费者群体投诉或一年内因被消费者投诉累计5次以上等重大消费纠纷,启动消费纠纷行政约谈程序,当面行政约谈对被投诉对象,督促经营者及时解决相关消费纠纷。今年来,先后行政约谈经营企业及经营者16场次,提出并落实整改意见23条,化解群体投诉9件。四是创新重大消费纠纷人民调解机制。将消费矛盾调解与人民调解、司法调解、行政调解有机结合,组建消费纠纷人民调解工作协调指导委员会,选聘有经验、精干的群众组成人民调解员,对重大消费纠纷组织开展人民调解工作。对运用人民调解程序达成的调解协议,依法申请司法确认,符合条件的可申请强制执行。 截至目前,全市已建立基层“一会三站”1985个;建立消费维权人民调解委员会6个,消费维权人民调解委员会工作站57个,共受理各类来人来信来电9135件,其中:投诉2034件,办结2023件,办结率99.46%,为消费者挽回经济损失261万元。
【主持人】: 实实在在的数据让我们看到了工商部门维护消费者合法权益的坚定态度,除了消费维权,创建过程中我们还做了哪些具体的工作呢?请谯局长再介绍一下吧。
【嘉宾】: 今年初,我市将创建“放心舒心消费城市”写入了政府工作报告,市政府多次召开常务会专题研究部署,将这项工作确定为全市重点民生工程之一。市政府出台了《巴中市创建“放心舒心消费城市”实施方案》,成立了以市政府主要领导任组长、相关职能部门主要负责人为成员的创建工作领导小组。各县(区)人民政府、经开区管委会结合当地实际,也分别制定了创建“放心舒心消费城市”工作实施方案。各地以打造“放心舒心消费”示范品牌、示范景区、示范商超等为重点,构筑行业示范引领、产品质量品牌效应、市场主体典型带路“三位一体”的先行先试模式。
【主持人】: 今后,我们将如何调动全市力量,来完成“放心舒心消费城市”创建这项民生工程呢?
【嘉宾】: 下一步,我们将按照“政府主导、市场主体自治、行业自律、部门协同、社会监督”的工作思路,以“互联网+”市场监管手段为主导,创新理念、创新思路、创新载体、创新机制,让放心舒心消费创建搭上网络快车。一是搭建诚信平台,推动市场监管机制创新。以国家企业信用信息公示系统为依托,建设“巴中市企业信息共享及监管协作平台”,充分利用大数据、“互联网+”等信息技术,全面加强市场主体信用监管。通过建设“信息共享及监管协作平台”,不仅打通市、县243个单位的信息“孤岛”,而且能有效实现与政务中心效能监察平台、行政权力公开运行平台等的大联通,破除信息分散、各自为政等瓶颈。通过建成“放心舒心消费平台”,在市场主体中建立“一店一码”微信公众平台和网站展示渠道,让消费者更多地了解商家,充分保障消费者的知情权、选择权,利用市场机制调节作用倒逼市场主体诚信经营、守法经营、优质服务。 二是推行快速维权,创新举措保护消费者合法权益。针对传统消费维权层级多、耗时长、协同难和旅游消费群体流动大等情况,借力“互联网+”,依托“放心舒心消费平台”“一店一码”, 游客通过扫描“二维码”发起“我要维权”的投诉,建立“线上线下一体化”新型快速维权体系。鼓励消费者与商家“先行协商和解”,实行消费者、商家、监管部门“三方在线调解”或引入“诉转案”机制,快速协调、处置纠纷,并将投诉处理结果通过共享平台及时反馈消费者,努力实现一般消费纠纷“不出店门、不出社区、不出景区”的目标。 在此,我也呼吁广大经营业主和全体消费者要以主人翁的姿态,积极参与到创建“放心舒心消费城市”活动之中,同心协力,齐抓共管,形成商家与消费者积极参与的共建共推氛围,共同营造放心、诚信、和谐、美好的市场消费环境,彰显巴中城市品质和魅力。
【主持人】: 节目的最后,请谯局长介绍一下创建“放心舒心消费城市”成功后,我市的消费环境和经济发展将会有哪些新变化?
【嘉宾】: 创建“放心舒心消费城市”,时间跨度较大、分项任务多、任重而道远。在今后的工作中,我们将针对阶段性的工作重点及时调整创建重心,坚持不懈地抓好创建工作任务,不断总结,形成可推广、复制的经验。通过成功创建“放心舒心消费城市”,进一步提升消费品质,促进消费向智能、绿色、健康、安全方向转变,推动供给侧结构性改革;进一步加快培育消费增长点,挖掘消费潜力,提振消费信心,扩大内需,拉动地方经济增长;进一步实现企业诚信意识普遍增强、消费纠纷得到妥善解决、市场秩序和消费环境明显改善,让广大老百姓能消费、敢消费、愿消费;进一步满足人民日益增长的美好生活需要,使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
【主持人】: 好的,感谢谯局长参加今天的政务访谈。由于时间关系,我们今天的节目到这里就要结束了,感谢网友们的积极参与,网民朋友的其他问题,在节目结束后我们将尽快予以回复,欢迎大家通过巴中市人民政府网站进入网络问政平台《政务访谈》栏目进行查看。再次感谢各位网友的热情参与,下期节目再见!