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平昌县人民政府办公室关于印发《平昌县12345市民服务热线管理暂行办法》《平昌县12345市民服务热线工作考核细则》的通知

平昌府办发〔2017〕80号

2017-06-19 21:16 信息来源: 四川省平昌县人民政府 作者: 四川省平昌县人民政府 阅读: 1564次 【字体:


各乡镇人民政府,同州街道办事处,县级各部门:

现将《平昌县12345市民服务热线管理暂行办法》《平昌县12345市民服务热线工作考核细则》印发你们,请认真抓好贯彻落实。


平昌县人民政府办公室

2017年6月19日




平昌县12345市民服务热线管理暂行办法


第一章 总则


第一条 为规范我县12345市民服务热线(以下简称市民服务热线)工作,建立高效便捷、群众满意的为民服务长效工作机制,根据《巴中市12345市民服务热线平台运行管理暂行办法》和相关法律规定,结合我县实际,制定本办法。

第二条 市民服务热线坚持“谁主管、谁负责”和“事事有回音、件件有落实、让市民满意”的原则办理各类诉求。


第二章组织管理


第三条 县政管办负责12345服务平台的管理和考核工作,主要承担以下工作职责:

(一)建立12345服务热线会商制度,对部门联席会议确定事项组织实施和进行监督。

(二)响应12345服务热线发现的重大、紧急等异常情况,及时提醒督促相关部门采取措施予以妥善处理。

(三)检查督促成员单位依法、依规、及时处理12345服务热线交办件,对办件的效率、效果开展绩效评价和年度考核。

(四)适时通报12345服务平台运行情况,统计分析各类政务服务请求信息,及时反映市民的热点、难点问题,及时将市民反映但不能解决的突出问题专题汇报给县人民政府研究解决。

第四条 各乡镇、县政府各职能部门(包含所属二级单位)和相关机构为县12345服务热线成员单位,负责按照办法的相关规定及时接收12345服务热线派发的工单,在规定时限内处理好市民的诉求,现场或电话回复市民工单办理情况并录入12345服务平台,并接受监督。


第三章派单管理


第五条 县政管办对市12345服务热线转至平昌县的工单,原则上在30分钟内分派至相关成员单位办理。

第六条 工单派发应遵循以下原则:

(一)属地管理。根据事项发生地,将工单派发给各乡镇、各部门、各相关机构办理。

(二)按职承办。根据事件的责任单位,分派至对应的成员单位办理。

(三)全程督办。县政管办负责对派至各成员单位的工单办理情况进行全程跟踪督办。

第七条 县政管办应建立办件流转会商制度。跨部门、跨层级办件职责界定不清的,由县政府办公室牵头主持召开部门联席会议确定承办单位。部门联席会议无法确定承办单位的,报县政府分管领导决定后再分派工单。

第八条 通过部门联席会确定承办单位的,一般应在2个工作日内完成工单分派。


第四章办件规程


第九条 12345热线服务平台上的工单按照县政管办审核、派单,各成员单位办理,县政管办归档的流程办理。

第十条 咨询类按以下要求进行解答和办理:

(一)成员单位自工单派发至本单位起,应在24小时内(非工作日除外,下同)完成咨询解答并录入12345信息系统。

(二)对不属于本单位职责范围的或需要其他单位补充解答的工单,应自工单派发至本单位24小时内,及时将相关意见及理由录入12345信息系统,再由县政管办作追加或重新派发工单处理。

第十一条建议类按以下要求进行解答和办理:

(一)各成员单位在收到建议类的工单后,采用恰当的方式进行处理,重大的、好的建议报县委县政府处理。

(二)各成员单位要高度重视群众评价意见以及相关工作建议,并按照相关规定及时妥善处理,让群众满意。

第十二条求助类按以下要求进行解答和办理:

(一)自工单派发至成员单位24小时内反馈初步意见,初步意见应当包含是否受理,受理和办结承诺时限,办理方法和程序等内容,再由12345受理人员在24小时内告知市民。

(二)相关成员单位对不属于本单位职责范围或确需其他单位共同承办的工单,应当自工单派发至本单位24小时内将相关意见及理由录入12345信息系统,再由县政管办作追加或重新派发工单处理。

(三)成员单位应在工单派发至本单位5个工作日内办结相关求助。如有法律法规或规范性文件明确规定的办理时限超过5个工作日,且确实无法在5个工作日内办结的,在12345平台上说明理由,并申请延期(只能延期一次)办结。

第十三条投诉类按以下要求进行解答和办理:

(一)本办法所称的投诉为行政效能投诉,其受理对象为全县行政机关(包括法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依照法律法规委托行使其职权的机关或组织,以下统称行政机关)。

(二)行政效能投诉应按照相关规定在3个工作日内决定是否受理,在15个工作日内办结并答复投诉人。如因投诉内容复杂,确需延期办结的,应在该件办结期限到期3个工作日前在12345平台上说明原因并申请延期(只能延期一次)办结。

第十四条举报类按以下要求进行解答和办理:

(一)成员单位在工单派发至本单位时起应在3个工作日内作出是否受理的决定,7个工作日内作出是否予以立案的决定(法律、法规另有规定的除外),并在规定的时限内办结和反馈情况。

(二)成员单位对已立案的举报作出行政处罚、不予行政处罚、销案或其他行政处理的决定,应自作出决定之日起7个工作日内将案件办理情况录入12345信息系统,并由12345热线中心人员告知举报人。

第十五条 各成员单位应健全工作机制和完善制度,对市民的政务服务请求要规范、高效办理,不断提高市民对其办理结果的满意度。


第五章保密管理


第十六条 各成员单位根据工作需要,及时向12345服务平台报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的服务请求应按照相关规定,通过专门的保密渠道,指定专门的工作人员流转办理。

第十七条 12345服务热线接收和办理的各类工单,非经县政府或工单主管部门批准,任何组织和个人不得对外泄露、提供和发布。


第六章应急处置


第十八条 为及时响应市民通过12345服务热线提出的重大、紧急政务服务请求,控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害,各成员单位按照市、县应急预案要求,在各自职责范围内做好重大、紧急政务服务请求的处置工作。

第十九条 各成员单位接收到下列重大、紧急的政务服务请求工单,应纳入紧急预案:

(一)可能造成严重社会危害、影响恶劣,必须引起有关成员单位高度重视或迅速处置的服务请求;

(二)造成危害的事实、影响正在发生,要求有关成员单位立即响应处置的服务请求;

(三)纳入各成员单位的应急预案处置范围内的其他服务请求;

(四)市民有正当理由要求有关成员单位立即响应处置的其他服务请求。

第二十条 县政管办在接收到市12345市民服务热线中心纳入应急预案的工单后,必须在10分钟内将重大、紧急工单分派到有关成员单位办理。

第二十一条 各成员单位在接到重大、紧急工单后,必须在30分钟内通过工单或其他方式反馈初步响应意见(不属于本单位职责范围内或需要其他单位联合处置的,必须反馈转派的具体意见和理由),并立即启动本单位的应急处置预案,重大、紧急工单办理完毕后,各成员单位必须在1个工作日内反馈处置结果。

第二十二条 法定节假日期间和有关重大事项监测防控期间,各成员单位要将本单位值班、值守的方式、人员及联系电话提前报县政管办备案。


第七章监督问责


第二十三条 各成员单位应严格按照各自职能职责和相关管理规定,认真做好12345服务热线的运行和管理工作,凡因未认真办理落实相关事项,导致群众强烈不满,或其他严重后果的,必须进行问责追究。

第二十四条 问责追究的对象为各成员单位的主要负责人、分管领导和具体负责12345服务热线平台管理的工作人员。

第二十五条 12345服务热线工作的问责追究实施单位为县政管办。

第二十六条 各成员单位出现下列情形之一的,应组织开展问责追究。

(一)因工作推进落实不力或严重失职导致群众强烈不满或其他严重后果的;

(二)对群众反映问题长期整改不力的;

(三)连续3个月以上群众满意率列最后一位的;

(四)其他应当进行责任追究情形的。


第八章考核管理


第二十七条 12345服务热线工作考核实施单位为县政管办。

第二十八条 12345服务热线服务工作每月一考核,出现下列情形之一的纳入考核扣分范畴:

(一)出现超时件和不满意件的;

(二)每月在群众评价中满意率低于98%的;

(三)同一事项催办2次(含)以上的;

(四)接收一般工单超过24小时,接收重大、紧急工单超过30分钟的;

(五)对分派工单无回音的;

(六)对群众反映问题或服务请求敷衍塞责态度简单粗暴,未尽解释义务或未按法律规定程序处理造成群众重复反映、投诉3次(含)以上的;

(七)对涉及本部门(单位)的政策、业务给予错误解释或答复的;

(八)收到工单未及时反馈完整信息或进行错误处理(如擅自认定为无效工单、自行转交其他部门办理等)的;

(九)未按规定将受理、办理过程和反馈信息正确录入12345服务平台信息系统的;

(十)违反有关保密规定,导致保密信息泄漏,造成不良后果的;

(十一)违反其他法律法规、程序规定,造成不良影响的行为的;

(十二)因12345热线工作被中央、省、市主流媒体点名曝光的;

(十三)被县委、县政府或县级部门通报的;

(十四)12345热线工作被问责追究的。

第二十九条 12345服务热线工作出现下列情形之一的纳入加分范畴:

(一)12345热线工作经验被中央、省、市、县党委、政府简报推广的;

(二)12345热线工作获得市委、市政府、县委、县政府主要领导肯定性批示的;

(三)获得中央、省、市主流媒体正面宣传报道的;

(四)其他应当纳入考核范畴的。

第三十条 12345热线工作考核结果运用:

每月的月度考核纳入各成员单位的年终综合目标考核。


第九章附则


第三十一条 本办法由县人民政府办公室负责解释。

第三十二条 本办法自2017年3月1日起执行。





平昌12345市民服务热线工作目标考核实施细则

被考核单位:各乡镇、县级各部门单位

序号

考核项目

考核内容

得分

1

办件效率
25分)

(1)接收一般工单超过24小时的,每件(次)扣1分。

(2)接收重大、紧急工单超过30分钟的,每件(次)扣3分。

(3)对分配工单无回音的,每件(次)扣5分。
4超过规定办理时限的,每件(次)扣3分。

5同一事项催办2(含)以上的,每件(次)扣1分。

2

办件质量
20分)

6)对群众反映问题或服务请求敷衍塞责态度简单粗暴,未尽解释义务或未按法律规定程序处理造成群众重复反映、投诉3以上,每件2分。
7)对涉及本部门(单位)的政策、业务给予错误解释或答复的,每件2分。

3

办理程序
10分)

8收到工单未及时反馈完整信息或进行错误处理(如擅自认定为无效工单、自行转交其他部门办理等)的,每件1分。
9未按规定将受理、办理过程反馈信息正确录入12345服务平台信息系统,每件0.5分。
10违反有关保密规定,导致保密信息泄漏,造成不良后果的,每件2分。

11违反其他法律法规、程序规定,造成不良影响的行为,每件(次)扣2分。

4

群众评价
社会监督
35分)

12群众满意率98%(含)以上,得满分;群众满意率低于98%的,每低1个百分点扣0.2分。
13办理工作不到位被中央、省、市主流媒体点名曝光分别扣10分、5分、32分,同一事项不重复扣分,以最高分为准。

14)被县委、县政府通报批评的,每件(次)扣3分。

15)被县级部门通报的每件(次)扣2分。

5

配合工作

10分)

16)对不积极主动配合影响市民服务热线整体工作进度,或造成不良后果的,一次扣2分。

17)对工作整改要求不按期落实的,每件次扣2分。

6

特色工作
(加分)

1812345热线工作经验被中央、省、市、县委、政府简报推广的,每件(次)分别加5分、3分、2分、1 分,以最高层级为准。
1912345热线工作获得市、市政府县委、县政府主要领导肯定性批示,每件)分别4分、2分;获得中央、省、市主流媒体正面宣传报道,每件分别加10分、5分、3分、2,同一事项不重复加分,以最高分为准。

备注:各成员单位年终目标综合考核=月扣分总和÷100×该项工作考核设定分值。总扣分大于设定分值时,该项扣分值为考核设定分值。例如:考核12345市民热线工作分值设定为3分,A单位2017年度累计扣分40分,则A单位年终考核扣分应为:40÷100×3=1.2分;B单位2017年度累计扣分110分,B单位年终扣分应为:110÷100×3=3.3分,但实际只扣3分。



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