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供电公司:王凤:服务无止境,只要用心

2017-05-29 15:41 信息来源: 四川省平昌县人民政府 作者: 供电有限责任公司 阅读: 2398次 【字体:



接待顾客要热心,接受咨询要细心,解释处理要诚心,热情服务要恒心。是王凤窗口接待服务的工作原则。

话到、眼到、手到、神到、情到。是王凤对自己的工作要求。

王凤说,国网公司窗口服务人员,只要真正做到了“你用电,我用心”,就绝对优秀。

十年如一日,王凤坚持用心服务。她也因此多次受到省、市公司的表彰。去年,作为国网平昌县供电公司营业大厅工作人员,她当选为巴中市第四届人大代表,是包括政务服务人员在内的全市窗口服务人员中唯一的市人大代表。

“用力做只能称职,用心做才能优秀”

“上午:准备丰水期电价调整资料,月末公司电费电价执行情况总结准备,巡视营业大厅;下午,同凯能源采集数据核对、电费电价测算、电话回访服务,月末公司电费电价报表准备,巡视营业大厅。”这是525日王凤的计划,在工作计划后,她还特别注明:今天可能加班。每到月末,王凤就会忙碌起来,月末加班会成为她工作的常态。上月月底,因平昌城区城网改造,王凤连续加班了4个晚上和1个周末。

工作有计划,结果有记录,今天的工作今天做,绝不拖到明天。这是王凤的工作准则。

去年下半年,因工作需要,除担任国网平昌供电分公司营业大厅主管,统筹管理营业大厅外,王凤还担任了分公司营销部电费电价专责。工作任务加重,没有让王凤落下任何工作任务,因为她对每一项工作都很用心。

“用力做工作,只能做到称职,而用心做工作,才能做到优秀。”王凤说。

在王凤看来,用心,就是要深钻业务,摸索出一套适合自己的工作方法,主动工作;用心,就是要把有国网公司主人翁意识,把自己当成客户的亲友,换位思考,精细服务。

“业务素质是工作的根本,也是服务的根本”

王凤好学,业务能力出众。

国网平昌供电公司营销部主任秦松说,电费电价专责专业性强,业务要求高,去年调整王凤担任电费电价专责时,做好了王凤不能尽快上手的心理准备,王凤却在短短一周便熟悉了所有业务流程,尽快进入了角色。他说,王凤在营业大厅工作时,便是大厅业务素质最好的窗口人员。

有难事,找王凤。是国网平昌供电分公司营业大厅的员工的共识。任何疑难的问题,任何刁钻的客户,王凤都能应对自如。

“业务素质是工作的根本,也是服务的根本。”王凤说。在营业大厅,不管是电费预存、收取,业扩报装,还是业务咨询,都必须执行首问负责制,窗口服务人员如果一问三不知,客户就不会满意,还有可能被投诉。所以,王凤除对国网公司窗口服务人员必备业务烂熟于胸,还学习其他与大厅有业务关系的其他业务部门的业务。

对于业务学习,王凤认为,大多数国网公司员工都有业务基础,而系统内每年都会组织各类培训,每名员工都有机会参加,只要在内部业务培训上认真听讲,做好笔记,事后认真巩固,就足够完成职责范围内的业务工作了。除了在内部培训上用心,王凤还利用业余时间充电,向书本学理论,向师傅学实践。

因为业务能力出众,王凤3次代表国网巴中供电公司参加省电力公司组织的调考,并获得2次一等奖和1次二等奖。

“看、说、做是服务基础,也是一门学问”

一对浅浅的酒窝,脸上总是洋溢着微笑,肢体动作礼貌周到,话音悦耳,文明热情……25日上午1150,在国网平昌公司大厅,例行巡视到营业大厅王凤正热情接待一位前往咨询变更用电性质的大客户。在王凤耐心的解释处理后,20分钟后,这位大客户满意地离开了大厅。

接待顾客要热心,接受咨询要细心,解释处理要耐心,热情服务要诚心。而在面对顾客时,一定要做到话到、眼到、手到、神到、情到。在窗口工作十余年,王凤总结了一套服务准则。

前不久,王凤巡视到大厅时,一位担着菜篮的卖菜老大妈找到了王凤哭诉,家里电表不是自家的名字,要求换到自家名下。王凤了解到,大妈的住房因出租给村委会,在农网改造时由村里开户到了另一村民名下,如果变更户主,必须经开户的村民同意,但开户村民与大妈家还有一点小矛盾。了解情况后,王凤立即与大妈所在辖区供电所联系,找到了开户村民电话,经过王凤前后一周5通电话,近2个小时的电话沟通劝解,开户村民终于同意。更换户名的第二天,大妈带了一大包新鲜蔬菜,来到大厅,要感谢那个“脸上有酒窝的王姑娘”。

窗口服务,接触的人形形色色。但不管客户如何刁钻,甚至无理取闹,王凤始终微笑面对。去年夏天,王凤位于营业大厅的小隔间来了一位男客户,负责营业大厅业扩受理岗位的王凤赶紧给客户倒了一杯水并询问客户来意。客户端起杯子却问:“你这水里有没有毒?”王凤微笑着解释,水杯是一次性的,水是刚刚从饮水机接的,不会有毒,并再次询问客户来意。客户却一直老神在在,只说自家的电费高了,但又不告诉家庭住址。最终,王凤电话请来业务班一位男同事,准备一起处理客户诉求,才知道,该客户是县城一老街居民,当天交电费时见大厅人太多,便到王凤的小隔间“乘凉”。

市人大代表、平昌朱氏食品企业负责人朱照兰说,她到平昌供电公司营业大厅交电费和办业务的时间虽然不多,而有限的几次接触,让她对电力部门的服务有了新的认识,特别是王凤,一直微笑,言谈让人如沐春风。

“大厅服务无小事,必须做到三个多。”王凤说,多看一眼,你可能发现客户的疑难;多说一句,可能解除客户心里的怨言;多帮一把,可能让客户小小地感动。

“幸福就是工作有成绩,家庭有欢乐”

家是工作的动力。王凤为工作付出,也为家庭操劳。王凤和老公都是重庆人,为了家庭,重本毕业的老公毅然下海经商,为此,两人经常两地分居。孩子一直与王凤住在一起。虽然工作忙,但王凤心里一直装着老公和孩子,装着双方的老人。

老公因为早年经常送货,身体不好,王凤主动要求他放弃一部分生意,多陪陪老人和孩子。业余时间,王凤会读读书,与孩子一起报读了古筝培训班。如果周末不加班,她还会陪着老人,带着孩子到周边游乐。

“幸福就是工作有成绩,家庭有欢乐。”王凤说,结婚以来,她经常因为工作加班加点,为此感觉有点愧对家人,所以,她从不打牌,尽量把业余时间花在家人身上,让家庭的欢乐更多一些。(杜宇)

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